Mijn beleving vanuit de klant
Als trainingsacteur heb ik mij in veel verschillende klanten ingeleefd tijdens de trainingen aan sociale wijkteams.
Ik heb me ingeleefd in ouderen, psychiatrische patiënten, mensen met een verstandelijke beperking, moeders met zorgkinderen, mensen met schulden, verslaafden, jongeren, ADHD-ers en alles wat je nog meer kunt verzinnen aan problematiek in grote steden en kleine dorpen over heel Nederland.
Ik heb het effect ervaren van de manier van aanpak van de vele hulpverleners die ik tegenover mij had.
Eigen kracht
Ik voel wanneer ik in mijn kracht gezet word. Doordat iemand bijvoorbeeld niet alleen mijn problemen maar ook mijn kwaliteiten ziet en mij als volwaardig mens benadert.
En ik merk wanneer ik me nog meer slachtoffer voel. Dat ik nog meer in een moeras zit. Doordat de hulpverlener bijvoorbeeld medelijden met mij heeft of schrikt van mijn situatie. (Als een hulpverlener al schrikt dan ben ik dus wel een heel hopeloos geval.)
Eigenaarschap
Ik merk wanneer iemand het eigenaarschap van mijn leven overneemt.
Dat kan al in de beginvraag liggen: “Wat kan ik voor je doen?” wordt mij vaak gevraagd.
Ah, ik kan in de passieve modus. Ik hoef alleen maar als klant mijn probleem te vertellen en de hulpverlener gaat het kennelijk oplossen.
En ik merk hoe goed het werkt als ik de eigenaar blijf over mijn bestaan. Ik ben dan zelf verantwoordelijk voor de keuzes die ik maak. En dat zet mij pas écht in mijn eigen kracht.
Het werkt goed als de hulpverlener door de juiste vragen te stellen er alleen maar voor zorgt dat ik zelf een helder inzicht krijg in de problemen en vooral ook in mijn behoeftes en kwaliteiten. Vanuit nieuw verworven moed kom ik dan zelf met goede oplossingen.
Metafoor van de Put
Op een gegeven moment schoot mij een metafoor te binnen die ik sindsdien vertel tijdens de training.
Elke klant waarmee een sociaal wijkteam te maken heeft zit in meer of mindere mate in een put. De ene put is wat dieper dan de andere put, maar iedere klant zit in een put. Anders zou hij of zij per slot van rekening geen klant zijn bij een sociaal wijkteam.
Ik merkte dat veel hulpverleners de neiging hebben om tegen de klant te zeggen: “Hier heb je een ladder, dan kan je uit de put klimmen.”
Maar als klant ervaar ik weerstand tegen die aangeboden ladder. Ik heb hoogtevrees. Of ik vertrouw de ladder niet. De ladder is me te glad, te glibberig…Enfijn ik blijf zitten waar ik zit. Ik blijf in die put.
Ik realiseerde mij dat als mij gevraagd zou worden: “Wat zou je doen als je uit die put zou zijn?”
Dat ik dan zou antwoorden: “Oh, dan zou ik in het bos gaan wandelen en ik zou gaan liggen in het gras en dan zou ik de zonnestralen op mijn huid voelen!”
En als de hulpverlener dán zou vragen: “Wat heb je nodig om uit die put te komen?”
Dan zou ik zeggen: “Nou, die ladder kan wel, maar dan wil ik dat er iemand onder gaat staan. En ik wil graag een doek, dan kan ik de ladder eerst goed schoonmaken….”
Met andere woorden: doordat er naar mijn behoeftes, verlangens en wensen gevraagd wordt, en ik die dus helder voor ogen krijg wordt het vuur in mij weer aangewakkerd. Ik heb een doel en ik krijg weer moed. En die moed geeft me ruimte in mijn hoofd om zelf tot oplossingen te komen, die veel beter aansluiten bij mij als persoon. En omdat die beter aansluiten is de kans van slagen veel groter dan wanneer iemand anders een oplossing verzint voor mijn probleem.
Ik vertelde dit verhaal in een groep. Enthousiast geworden ging een hulpverleenster het rollenspel in. Ik vertelde als klant mijn probleem. En zonder aarzelen vroeg de hulpverleenster wat ik zou doen als ik dit probleem niet zou hebben.
Oeps…dat was te kort door de bocht.
Ik realiseerde mij dat er nog een stap voor moet. Ik wil eerst kunnen klagen over de put.
Ik wil eerst gehoord worden in dat de put koud en nat is en dat ik al maanden met mijn voeten in de modder sta.
Pas als ik mij gehoord voel in wat ik heb doorgemaakt dan is er aansluiting met mij. En vanuit aansluiting kan ik de vraag hebben over mijn behoeftes.
Voorbeeld uit de praktijk
Ik speelde in Amsterdam een oudere Hindoestaanse vrouw. Ze was slecht ter been vanwege een versleten heup en kon daardoor niet veel meer.
De zeer deskundige maatschappelijk werker die het rollenspel deed vroeg aan mij of ik geopereerd wilde worden.
“neu” zei ik zachtjes “dat durf ik niet” Ik zag tenslotte alleen maar het enge beeld van een operatie voor me.
Op dat moment realiseerde ik mij dat als hij gevraagd zou hebben: “Wat zou je doen als je heup weer goed zou zijn?”
Dan zou ik geantwoord hebben: “Dan zou ik vaker bij mijn kinderen op bezoek gaan.”
En als hij daarna gevraagd zou hebben: “Wat is er nodig om weer beter te kunnen lopen?”
Dan zou ik gezegd hebben: “een operatie.”
Ik had het nog steeds eng gevonden, maar met het doel duidelijk voor ogen had ik de operatie gedurfd.
Het inzetten van het sociaal netwerk
Het blijkt elke keer weer lastig om het sociaal netwerk in te zetten. Als ik als klant de vraag krijg: “Wie kan er wat voor u doen?” Zeg ik steevast “Niemand.”
Maar als er eerst gevraagd zou worden wat er niet lukt (bijv. de zware huishoudelijke taken) en vervolgens wat er wel lukt (bijv. lichte huishoudelijke taken) dan zou ik daar wel antwoord op kunnen geven.
En als de werkzaamheden die blijven liggen vervolgens met de klant zo specifiek mogelijk uiteen worden gerafeld..(de vuilniszak moet 1x per week buiten. Mijn bed wil ik 1x in de week verschoond) hoe makkelijker het wordt om voor elk klein onderdeeltje iemand te vinden. Dus niet: “Wie kan het huishouden doen?” Maar: “Wie zou even de vuilniszak buiten kunnen zetten?” Enz.
Ik ervaar als klant dat het makkelijker is om iemand voor een heel klein klusje te vragen dan voor iets groots.
Mijn ervaring met het eco- of genogram (het sociale netwerk op papier zetten)
Als klant vind ik het vaak fijn om op papier aan te geven wie er allemaal om mij heen staan. Het effect is niet alleen dat ik een helder inzicht krijg in wie mij steunt of wie mij zou kunnen helpen. Maar ook dat het me vaak een goed gevoel geeft te denken aan de mensen die je na aan het hart zijn. ‘Denken aan’ geeft ook al morele steun.
Soms is het zelfs zo dat ik gesterkt word door het besef dat ik iets voor iemand anders kan betekenen. Ik ben dan niet meer alleen slachtoffer maar ook een helper. En dat geeft kracht.
Het inzetten van voorliggende voorzieningen
Hier sluit het verhaal van de put weer naadloos op aan. Als een hulpverlener met oplossingen komt terwijl er nog te weinig is doorgevraagd dan sluit de oplossing niet goed aan bij de behoefte van de klant.
Meerdere malen vond men mij een eigenwijze klant omdat ik maar niet de oplossing accepteerde die werd aangeboden. Of ik toonde als klant sociaal wenselijk gedrag en zei beleefd ja en amen, maar vertelde in de feedback dat ik het uiteindelijk niet zou gaan doen.
Dus als handige oudere man wilde ik niet in een knutselclubje 1 uurtje per week. Maar ik wilde wel als vrijwilliger aan de slag en mezelf nuttig maken. Écht deelnemen aan de maatschappij!! Over in je kracht zetten gesproken.
Ook bij het inzetten van voorliggende voorzieningen geldt weer dat het voor mij als klant het beste werkt als de hulpverlener een coachende rol aanneemt. Samen op tafel zien te krijgen wat de wensen, passies en kwaliteiten zijn van mij als klant. En als die duidelijk zijn dan kan de hulpverlener suggesties doen voor mogelijke oplossingen. Vervolgens is het aan mij als klant om de voors en tegens af te wegen en een beslissing te nemen. De juiste vragen van een hulpverlener zorgen dat ik deze afweging goed kan maken.
.